2023年11月27日，有赞美业与美业商家的年度约定 —— 有赞·美业引领者闭门会在杭州圆满落幕。
有赞美业每年都会做一次引领者大会，邀请商家朋友们在年末相聚，汇报有赞这一年的观察和变化，也请引领者商家来分享他们的最佳实践。今年改做闭门会，是想做一个更小范围、更高质量的交流局，没想到还是变成了百人场，座无虚席，氛围热烈。
1、有赞美业行业洞察和未来趋势
2023年，有赞美业把自己的定位从一个软件提供商调整成美业连锁经营解决方案的服务商，并开始做更大范围、更有深度的商家交流。除了原来每年的引领者大会之外，今年已经做了30多场城市巡回的私享会，邀请商家代表去分享经验，详细拆解解决方案和运营方法。10月还与芳香世家做了一场游学，让50多个品牌可以近距离地看见、认识、接触芳香世家。这样的事情2024年我们会做得更多、更深，把有赞美业与商家交流互动的场景拉得更宽。
除此之外，有赞美业总裁周凯还提出一个观点：数字化是为了实现标准化，但是它只是手段而不是目的。 对于很多超大规模的连锁品牌来说，最终目的应该是为了更有效率地快速扩张，尤其是更有效率地利用劳动力和资本这两个最基础的商业杠杆。除此之外，还有一个更厉害的杠杆，就是复制起来边际成本为零的产品。那些快速扩张的企业，一定是找到了自己的某项专长，然后把它产品化，给自己的加盟商、门店、合伙人赋能，从而撬动了更大的杠杆。
如今的美业商家，除了开始做更有规模的品牌之外，还在做更多关于质量的生意。 有些人选择高质量的客群，有些人找到了高价值的问题，有些人在自己的经营环节，把自己围绕着毛利，围绕着自己财务的指标优化得更有质量，有些人在运营自己的老客户上找到了自己的特点，把平均每个消费者只能够一年消费一两次可以快速在一年以内提升到五六次、七八次甚至十几次，这也提升了关于客户价值的质量，这些都是更长期，非常值得回答的问题。
2024年有赞美业在解决方案上会做更多的努力，归纳为三个方向：
第一、帮助商家获取客户。 提供更多连接所有渠道的终端、更好的留存策略及工具，帮助品牌做直达消费者的社交营销。
第二、持续运营客户。 有赞美业针对私域尤其公私域的联合运营，如公转私、私域群体运营、私域转化新方法都有成套解决方案，并且在不断更新迭代。
第三、数字化。 首先是门店数字化，一家店开门做生意有哪些关键场景必须要完成数字化，怎么实施落地。另一个是连锁运营管理的数字化，也就是前面提到的第三种杠杆
有赞美业已经不再是软件公司，更多是围绕美业泛领域深入研究经营管理、生意模式、服务过程，提炼最佳实践并把它变成工具和解决方案最终回馈给我们的客户。
2、连锁品牌全域会员数字化发展
百果园：2001年成立至今,已进驻全国150多座城市、门店数量超5900余家，设立了29个仓储配送中心，为全国7900多万会员提供来自全球的好吃果品，成为消费者喜爱的知名品牌。
百果科技轮值CEO姚杨分享了百果园的数字化转型之路，主要有两个关键点：
首先，围绕供应链打造线上线下一体化的数字化门店。 只有线上线下结合，真正做到店、仓、自提店一体，理顺总部、加盟商和店长之间的关系，才可以真正把2C消费者的感受做到一致。
其次，围绕会员体系数字化形成品牌公共资产。 通过总部IT赋能、总部营销方法论赋能，真正把整个品牌的会员资产盘活，把每一个门店、每一个加盟商把会员资产价值释放出来，串起来之后形成共池，整个企业才是力出一孔。
当一家企业早期以供应链著称去建立体系，然后以会员的经营体系著称来转移给第二、第三增长品类的时候，这家企业就完成了战略转型，真正变成连锁的流量平台而不是依赖一个线上的平台。连锁品牌一定要认识到自己的流量价值，认识到自己的会员价值。
3、千店医美护肤连锁的数字化转型
芳香世家：成立于2017年，是中国完整打通供应链、公域、门店、私域的泛医美千店连锁先锋品牌，终端年零售额28亿，统一形象标准的线下门店数3900家。
芳香世家董事长穆振兴带来了芳香世家的数字化转型之路，从一家专注于产品供应链的化妆品公司，到一个通过总部赋能千家线下连锁门店的美业品牌。他认为芳香世家这么多年抓住了四波流量红利——同城流量、私域流量、下沉市场和以抖音为代表的短视频流量红利。
而这几个流量红利逻辑打法不完全一致，有针对下沉市场的，有针对私域的，有针连锁加盟的，有针对公域流量的。能在一套生态体系里通过一套组织管理体系打通这四个流量福利，才是整个芳香世家在整个行业里创新和独特的地方。
穆振兴认为，任何一个创业者这一生抓住一个流量红利，如果抓得好吃得进确实可以在短期内实现增长，但是如果想成就一家伟大的公司和伟大的企业，必须持续抓住流量红利同时让整个公司和组织持续可以穿越流量周期，才可以成长为30年、50年的常青企业，实现永续经营。
4、圆桌论坛：加盟连锁最需构建的核心能力是什么？
对于连锁加盟品牌来说，总部能力构建犹为重要。在这个圆桌论坛，我们有幸邀请了百果科技轮值CEO姚杨、芳香世家董事长穆振兴、洗脸熊品牌创始人唐华波和华熙生物夸迪品牌联合创始人金金一起开诚布公、各抒己见。
01 连锁企业在不同发展阶段应如何平衡公域与私域的关系？
穆振兴：在一个企业发展初期应该先解决生存问题，对于单店来说存量客户优于增量。当它扩展到50家店以上，就必须依赖数字化的流量工具，需要通过快速拓客的增量来解决单个门店快速生存和流量进店的问题。总部在关注招商速度、拓店速度之外，还要关心门店存活率，应公私域齐头并进。
唐华波：每个企业的每个阶段关心的要务只有一个，不能既要又要还要。比如洗脸熊现在最关键的指标是门店数量，要形成绝对第一的优势。对于一个新店来最重要的是流量，要舍得投入。一个两三个月的老店就要下功夫维护客户黏性，让老客户有更好的体验。
02 很多电商品牌开始转型线下，这会是一个趋势吗？
金金：夸迪的私域沉淀从2018年就有了，最初的线下门店只是为经销商服务，为线上客户打造更深度的体验。后来逐渐发展成为门店加盟连锁品牌，也是在把服务延伸到实现复利相关的赛道上来，实现线下店铺的美丽三重奏。
姚杨：百果园虽然是从实体门店出发，但是我们也看到很多合作伙伴包括供应商、朋友做的案例，电商的流量是越来越贵的。流量不像供应链，采购量大就可以有很大的折扣，它是由模式决定的。而门店的流量虽然重，但它是源源不断的。而且在线上线下结合之后，可以把门店流量快速打爆，然后就会发现线下门店流量的成本比线上越来越漂亮。
03 新美业要如何构建核心能力才能保证品牌的持续增长？
唐华波：随着整个消费环境的变化，从实体到平台再到兴趣电商、直播电商，商品处于泛滥的结构状态，最终看的是用户能不能记得住品牌，品牌是否能够植入用户心智中去。美业品牌需要根据消费环境的变化调整经营类别，更重要的是关注人群的变化，跟着主流人群去调整策略才能持续增长，而只有用数字化才能敏锐地发现这些变化。
穆振兴：芳香世家创立之初是干电商，现在的业务模型在过去7年是一点一点长出来的，和最早期的定位不一样。作为一个不断成长的品牌，我们坚持的核心逻辑是4个“打通”：线上线下打通、公域私域打通、产品服务打通、硬件软件打通。
04 连锁企业不同发展阶段数字化应用的难点是什么？
姚杨：一个企业它的数字化板块有很多，最大的投入是整个营销端，包括供应链端、管理端，这三个端我个人建议肯定先从营销端做，先把自己的业务模型跑出来，营销团队要对流量结构有敏锐的感受。
金金：从成立之初夸迪就有经销商体系，所以才可以在私域中沉淀百万非常忠实的小B们并且不断裂变。现在夸迪已经对原材料、配方、包装、店铺选圵及经营都做了全链路的数字化覆盖，但是对于线下店铺来说，有赞肯定是第一选择，尤其是在初级阶段，当总部和加盟商在认知不一致的情况下，最好选择有赞陪跑计划，可以节省好多时间成本。数字化是工具和手段，只有品牌和加盟商达成认知的高度一致才能实现目标的高度一致和行动的高度一致。
05 在企业发展的不同阶段，数字化实践的进展应该是什么样的？
穆振兴：一个企业的数字化能力建设一定要落后于自己的业务，反过来讲所有企业的业务能力要快于自己的数字化能力，因为业务是保证我们可以持续生存。然后借鉴数字化能力来提升杠杆，来让品牌生存得很好、追求更好的发展。一定不要为了追求数字化，为了追求标准化，为了追求数字化能力而去数字化。一定要保证自己的企业有利润，数字化一定要服务业务。
唐华波：做数字化首先要养成好习惯，门店开到10家以上再去做数字化很难，做纠正很痛苦。所以要从第1家店开始做，要养成很好的用户习惯。另外一定要让店铺的经营规范化、标准化，使客户体验不因门店员工的状态而受到太大影响。
5、2023年美业，封神之战 or 诸神黄昏
美丽田园：成立于1993年，并于2023年1月16日作为美业第一股正式于港交所主板上市，目前传统美容、医疗美容和大健康三美并行，门店数据接近400家，覆盖中国广泛的中高端消费者。
美丽田园首席战略官李文俊为我们带来了一些对行业趋势的观察。双美加起来六大版块，生美里面有传统美容、皮肤管理、轻美容，医疗美容里面有直客医美、渠道医美、轻医美。今年整体上六大赛道里仅轻美容、轻医疗有增长。
美丽田园的业务组合是三美并行，由生美作为流量入口开始，在服务过程中发现客户的需求变化。 从客户需求发展过程来说，先从皮肤的美开始，然后是医美，客户从追求肌肤的美变成关注自身机体，希望有一个更有质量的晚年，于是有了大健康业务。随着增值业务的展开，客户会越发觉得生美服务更加没有问题，因为其他更加垂直、更加专业的业务都在做，基础的肯定没有问题，这就是业务组合对抗经济不确定性的逻辑。
无论做多大的门店，建议大家都要关注三个点：
第一、横向做拓展，生活美容要考虑如何增加门店数量。
第二、纵向做增值，考虑垂直业务是否可以做？是否可以从把客户的生命周期拉长？
第三、中间做效率，保持对客户变化和技术变化的敏锐程度，就是要做门店经营数字化和会员运营的数字化。
6、刷新美业行业标准，用“美”推动商业增长
2017年Coco获得日本诺薇雅的中国的代理权，创建了日本NOEVIR中国第一家门店，截至目前已经有10家门店，平均每家门店年营收千万级别。2023年Coco推出至柚至美商学院，致力于向美业商户提供体系化的专业赋能。
诺薇雅主理人Coco今天更愿意以至柚至美商学院创始人的身份面对大家。她分享了她对市场的三个发现：
首先，大家的受众消费者变得越来越理性；
其次，整个生美市场由一线城市往三四线、四五线下沉市场不断渗透和覆盖；
第三，理性加悦己消费观念已经成为现在生活美容主流群体的关注点。
诺薇雅每一年都会追逐行业项和品牌项的升级迭代，包括：
- 服务流程升级。将生美场景下对面部肌肤的诊断延展到健康营养学的咨询；
- 品项升级。从更关注功效，向五感疗愈方向转变，为消费者解决如何由内而外的保养问题；
- 品类升级。除了面部身体的品项以外，也提供头皮SPA、体质管理等服务。
Coco认为顾客服务不仅仅发生在客户在店的时间。所有服务的源点都是从接听电话开始，所有服务终点是客人居家以后如何做有温度的互动和有效的互动。 对于消费者和会员深度运营维度不仅仅停留于到店场景下，线上视觉是为了呈现线下店铺的真实体感，售后端整个私域运营和服务也是在不断地告诉顾客诺薇雅能提供什么。只有这样，才能与高净值客户产生足够的粘性，提升到店频次、提升复购、增长业绩。
7、圆桌论坛：顾客生命周期价值最大化的路径是什么？
除了做大规模之外，许多优秀的品牌也在考虑做多价值，如何提升单个客户生命周期中的价值是他们思考的核心问题。在这个圆桌论坛，我们有幸邀请到美丽田园集团首席战略官李文俊、至柚至美商学院创始人、NOEVIR品牌大中华区主理人Coco、玛莲朵创始人周毅和QY THE MED SPA创始人郑倩怡一起来出谋划策，各展所长。
01 顾客的变化是如何在品牌和服务上体现出来的？
周毅：我原本在玛莲朵是投资人的身份，从2016年自己变成主理人之后才真正进入这个行业。对于传统生美来说，随着时间的变化客户会有一些变化，其实不是简单的年龄变化，而是消费习惯，对效果追求的变化，对门店选择也就是信任程度的变化。
郑倩怡：我们发现客户不再为了一些优惠活动而买单，而是为了自己需求动心，所以对专业的要求越来越高了，这是我们非常开心能够看见的。我们提供的不仅是项目交付结果，还有情绪价值，更重要的是让客户对我们有高度的精神共鸣。
02 如何规划客户的全生命周期以提升单客价值？
李文俊：卖更多客户还是卖给客户更多，这是本身是两种截然不同的模式设计，设计之前首先要明白谁是你的客户，满足客户识别的问题。所以规划客户的全生命周期有四个逻辑：客户识别、客户转化、客户保留和客户增值。没有会员会永不离开，要计算的是会员生命周期里面每个阶段的最好数据。美丽田园要做的仅仅是把客户平均年龄维持在35岁。
03 如何做品项规划以提升店铺的单店业绩？
Coco：诺薇雅整个品牌型店铺会有60%-70%是护理品项来构成业绩，有20%-30%由产品类提供。护理品项每年、每个季度都要根据趋势做调整。同时也会将品项与市面上的仪器、热点做结合，在研发流程中依次对内、对外、对高端VIP客户进行测试。做上市前的确认调研时，也真正让高净值用户参与到推新环节当中，让他们对诺薇雅的文化更具认同感。
郑倩怡：QY THE MED SPA 非常大的优势来源于大于高端科美仪器与品项的结合。每个设备都是垂直主打且仅主打一个功效，因为单一功效的设备更加专业，会让用户对这个设备或者产品的记忆点变得非常直接，也会潜移默化地影响我们的员工，使他们在客户的规划上更加清晰。同时，身形管理也是QY比较大的优势。
周毅：玛莲朵的双美是有玛莲朵特色的双美，所有客户从生美发展到医美完全取决于两个字——信任。所以我们的医美的获客成本很低，几乎没有。如果说品项规划的关键点我认为有三个，第一是分成比例，内部核算要清晰；第二人员要非常专业；第三就是对客户的教育一直是基于信任，不能辜负这个信任。
李文俊：做品项规划时，效率依然非常重要，要考虑到品项对人效提升的帮助。比如说对于美丽田园来说，产品已经是低效的品项了，必须要求产品不做增量，转而要求增值业务（医美、大健康）才有未来。
04 在组织能力保障方面，有没有避坑经验可以聊一聊？
周毅：玛莲朵的门店非常小，追求坪效、人效。人效有80-100万，房租也不高，这样大小的门店就能够满足客户的需求。每个人在整个组织过程中已经实现了自我销售、自我接待、自我回访，而真正的离店场景由总部完成，比如非到店场景下的非会员运营或者会员的固定性管理工作。我们没有顾问岗，并且非常喜欢用调查问卷和社群运营来完成跟用户的连接。
Coco：诺薇雅的单店模型在300-400平，所以每个环节可探可复制化度对我们犹为关键。整个店铺运营会比较系统化做体系搭建，有专门的研发组和培训组，会有巡店督导来保证每家店的品控，也会非常详细地拆解每个岗位SOP，保证门店业绩不会因为一个员工而流失客资或者发生短期业绩波动。另外，留住员工除了生存和赚钱以外还要让他成长，从老板到员工都非常需要追逐新鲜感。
郑倩怡：QY THE MED SPA 非常在意客户服务满意度，所以做了比较大胆的政策，把所有美容师培养成咨询师。我们非常在乎员工的交付能力，不仅仅是操作设备、了解客户，还要能够传达效果的兑现程度。我们从很早就清晰不是开一个门店而是开一家公司，在品牌成立初期就做了非常全面的组织架构基础建设。
8、2023年度美业十大引领者
此外，闭门会也延续了往年的传统，重磅公布“2023美业十大引领者”，表彰过去一年中在连锁门店数字化、会员运营数字化方面有创新与突破的企业。
整整一个下午的议程，高密度的信息传递和观点碰撞，美业商家们丝毫不显疲态，以高涨的热情和求知求变的渴望一起学习交流、刷新蜕变，为增长储备、蓄能。
希望在新的一年，有赞美业能够陪伴更多重视产品和服务的商家朋友们一起成长，共同构建美业新生态。
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