什么是客户终身价值？新零售客户运营完整指南解读CLV（2024）

2、为什么客户终身价值在新零售中重要？

3、了解你的CLV可以告诉你哪些？

4、提高你的CLV的方法有哪些？

5、如何利用新零售客户运营体系提高客户终身价值？

在数字化时代，新零售已经成为了一个热门话题。新零售不仅仅是线上线下的融合，更是一种“以消费者为中心”的客户运营模式。作为品牌企业的CEO、CMO、COO、或者运营负责人，你都需要了解在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须深入了解并跟踪各种关键业务指标。

从净利润率到销售收入和客户保留率，这些关键指标帮助你在发展和扩展业务时保持正确的方向。如果不跟踪正确的指标，可能会在你的经营过程中遭遇意想不到的问题。

其中一个你特别需要关注的重要指标与你的客户终身价值有关。这个指标告诉你在与客户的商业关系过程中，你可以期望从一个平均客户那里获得什么。

客户终身价值（CLV）无疑是最为关键的一个。特别是在中国这样的新零售大国和面对2024年社会零售消费恢复过程中，CLV的重要性更是不言而喻。

在这篇指南中，我们将详细介绍客户终身价值是什么以及它为什么重要。

什么是客户终身价值？

客户终身价值（CLV或CLTV）是一个指标，代表公司可以期望从一个客户在整个关系期间获得的总净利润。它考虑了客户的初次购买、重复购买以及他们与公司关系的平均持续时间。在中国的新零售背景下，这个指标不仅仅关乎数字，更关乎如何“以消费者为中心”来进行客户运营。

例如，喜茶的忠实消费者可能每周都会购买其产品，而且还会推荐给他的朋友和家人，并且还会在社交媒体上分享他们的消费体验。这种消费者的CLV远远高于一个只买一次的消费者。

客户终身价值帮助你了解和评估当前的客户忠诚度。如果客户一次又一次地从你那里购买，这通常意味着你在业务中做得很好。此外，客户终身价值越大，你在客户获取成本上需要花费的就越少。

我们来看一个例子：

如果一位特斯拉车主对他们的汽车选择感到满意，并且多年来一直购买，那么他们的CLV可能高达10万元。或者，一个经常喝咖啡的人的CLV可能比这还要高，这取决于他们每天喝多少杯咖啡以及他们在哪里购买。相反，一个人一生中只买两次房子的CLV对于房地产经纪人来说可能只有1.5万元，因为尽管购买的价值很高，但支付给房地产经纪人的百分比只是总数的一小部分。

从大的角度来看，客户终身价值是一个衡量与特定客户关系相关的利润的指标，这应该指导你愿意投资多少来维护这种关系。也就是说，如果你估计一个客户的CLV为500元，你不会花费超过这个数额来尝试保持这种关系。这对你来说是不划算的。

如果你很好地了解你的CLV，那么可以帮助你制定业务策略，以保留现有客户，而不是投入资源去获取新客户。当然，新客户和现有客户在业务建设中都起到了重要作用。

为什么客户终身价值在新零售中如此重要？

在新零售的环境中，消费者有更多的选择，而品牌则面临着更大的竞争。了解你的CLV可以帮助你制定更有针对性的营销策略，更好地服务于你的客户，并最终提高你的总体业绩。

了解CLV可以让你根据客户通常从你那里购买的时间以及他们在这种关系期间的消费来做出明智的决策。这个指标可以帮助你制定关于获取、客户保留、客户支持以及你的产品和服务质量的策略。

如果再用上企业微信助手、个人微信号、导购助手、小程序、CRM、MA营销画布（自动化营销）和门店社群等新零售产品，还可以加速品牌更好地与消费者互动，提供更加个性化的服务，并建立更强的忠诚度。

对于零售品牌来说，为不同的客户群体计算客户终身价值在很多方面都很有帮助，主要是关于商业决策。

了解你的CLV可以告诉你：

·你可以花多少钱获取新客户（CAC）并仍然保持有利可图的关系

·你可以期望一个平均客户随着时间的推移会花费多少

·高价值客户想要什么样的产品

·哪些产品的盈利能力最高

·哪些客户关系正在推动你的大部分销售

·你最有利可图的客户类型是什么

·关于客户旅程和流失率的详细信息

使用你的CLV作为基础，你可以更好地了解你最忠诚的客户。他们喜欢什么？为什么他们继续从你那里购买？

综合考虑，这些决策可以显著提高你的业务的盈利能力。

与你在业务中跟踪的任何指标一样，仅仅知道这个数字是不够的。你必须使用你的CLV来塑造你的整体业务策略。

如果你的客户终身价值在上升，那可能意味着你应该继续投资于产品开发或你的客户成功团队。如果你的CLV在下降，那可能告诉你你最近的营销策略可能需要重新启动。了解CLV的主要好处之一是，随着时间的推移，它可以帮助你显著降低客户获取成本。

提高CLV的方法：

以下是一些经过验证的技巧，可以提高客户体验和底线：

·让客户容易退回他们从你那里购买的物品。让退货变得困难或昂贵会降低客户满意度，并减少他们再次购买的可能性。

·为你最忠诚的客户制定策略性的例外。例如，如果有人计划取消你提供的订阅服务，给他们一个以小折扣继续使用的选项。

·采访并与你最好的客户建立联系，了解他们为什么继续选择你的品牌。

·设定关于交货日期的期望，目标是承诺少而超出多。最好是承诺在8月1日之前交货，但在7月20日之前交到他们手中。

·创建一个忠诚度计划。鼓励通过既可获得又令人向往的奖励来重复购买。

·奖励忠诚的客户。为与你做生意提供免费赠品，以建立品牌忠诚度。

·为现有客户提供独家优惠。

·使用增值销售来增加客户交易的平均价值，这相当于麦当劳问：“你想要薯条吗？”

·保持联系。长期的客户希望知道你没有忘记他们。也让他们容易联系你。 

使用CLV来塑造你的业务策略，你最终会通过专注于吸引和保留长期客户来建立一个更有利可图、成功的业务，这些客户将成为你的倡导者和重复购买者。

如何利用新零售客户运营体系提高客户终身价值？

1、赋能导购：培训导购使用企业微信助手、个人微信号和导购助手，与消费者建立更强的个人联系。在客户到店时，只需要一个微信二维码即可让顾客成为可持续联系的客户，导购在空闲的时间里，通过微信维系好客户。

2、门店私域留存：利用企业微信、微信小程序和零售CRM系统结合，为消费者提供更加个性化的购物体验，能洞察消费者的喜好，做定向的客户关怀和产品推荐，从而提高留存率。

3、自动化营销：使用MA营销画布，根据消费者的购买历史和喜好，结合企业微信助手、和导购助手，指导导购完成日常任务，做好客户关怀和推荐销售，甚至自动发送有针对性的营销信息。

4、线上线下融合：确保消费者无论是在线上还是线下，都能获得一致的品牌体验。你一定要提供适合现在消费者使用场景的服务，无论是线上预约预订，到店自取或送货上门。如果你的门店无法提供这样的服务，你的消费者完会选择其他品牌的服务。

5、建立门店社群：鼓励消费者加入品牌的社群，与其他消费者互动，分享他们的购物体验。通过定期组织社群活动，对老客户关怀，甚至必要的活动提醒和通过群接龙的活动，来激发消费者产生购买需求，主动联系到你。要记住，只要你提供的社群，有价值，消费者不舍得离开你，你就赢了最重要的一环。

客户终身价值在新零售中的重要性不言而喻。品牌需要采取“以消费者为中心”的客户运营模式，利用新零售的工具和策略，提高CLV，从而实现业务的长期成功。

总结，客户终身价值（CLV）是一个指标，代表公司可以期望从一个客户在整个关系期间获得的总净利润。在新零售的背景下，CLV不仅仅是一个数字，它是一个策略工具，可以帮助品牌更好地了解、服务和留住他们的客户。

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