知识库如何改变您的 CX

398人已读发布于：2023-11-15 14:45:11

在信息以令人眼花缭乱的速度生成、传播和共享的时代，企业寻找一种特殊的方式来管理和传递信息的需求变得前所未有的重要。随着世界变得越来越快，客户的期望也越来越高。对于当今的商业文化来说，对快速、全面且个性化的关注的需求至关重要。客户服务知识库技术是促进消费者现在渴望的最佳服务的核心。

什么是知识库？

知识库是从更常见的“数据库”演变而来的，是一个专门的信息库，用于生成、维护和提供一系列公司或品牌文档和功能。

知识库对于虚拟客户服务空间和品牌的整体成功变得越来越重要。用户指南、演示视频、常见问题解答页面、故障排除或任何其他与服务相关的信息都“存放”在知识库中。与它的前身不同，知识库不仅仅存储信息，它还集中、管理和激活内容，以便员工和消费者等可以访问和使用内容。

考虑到平均需要 12 次积极的客户体验才能弥补一次糟糕的体验，并且每年由于服务质量差或服务差距造成近 620 亿美元的收入损失，生成知识库可以提供的融合是实现稳健、蓬勃发展的品牌。当服务感觉轻松而个性化，并且没有被多个步骤或部门来寻找答案或解决方案所损害时，客户会觉得他们的时间和金钱很有价值，从而大大增加了回头客和积极口碑的可能性。

一家能够以简单、用户友好的方式成功地向客户传递品牌信息的公司，将能够提供优质的客户服务，并成为行业领导者。让我们仔细看看知识库和与之交互的人类之间的关系。

知识库构建基础知识

根据 Qualtrics XM 的数据，如果服务被认为“非常差”，那么只有五分之一的客户会原谅糟糕的品牌体验，而如果服务被认为“非常好”，80% 的客户会原谅糟糕的体验。因此，虽然客户似乎有无数的选择，但 80% 的比例明确表明，无论当今市场上有多少选择，品牌都有其真正脱颖而出的途径。

同样，鉴于当今广阔的零售格局，如果您没有创造卓越的客户体验，那么将业务转移到其他地方就太容易了。通往卓越的道路始于全面的知识基础。根据微软收集的统计数据，90% 的美国消费者认为客户服务是决定在哪里购物或做生意的决定性因素。

该基础设施或信息库使消费者能够根据自己的时间和日程安排访问品牌和产品信息。此外，研究不断表明，大多数客户更喜欢自助服务，而不是在正常工作时间内打电话或发送电子邮件。精心设计的知识库可以提供老式的、互联网出现之前的客户服务的最佳方面（关怀、关注、效率、连续性），但其阐明和实施是为了在现代使用。

内部、外部还是两者兼而有之？就是那个问题

知识库是一种可以促进客户和员工这两个途径取得成功的解决方案。内部知识库是供员工使用的信息（即员工培训指南、工具和公司政策）的所在地。外部知识库包含访问公司网站的用户所需的所有信息。此外，外部知识库可以直接与访问用户交互。公司可能只有内部人员、只有外部人员或两者兼而有之。

组织良好、更新的内部知识库是新员工理想的培训资源。由于所有公司和培训材料都存储在一个地方，新员工可以轻松访问最新信息并找到他们自己可能遇到的任何问题的答案。知识库中存储的持续更新的内容可确保每个人都引用相同的信息，从而进一步维护和支持品牌连续性。根据给定客户对话的主题，某些客户服务工具甚至可以在人工智能的帮助下向客服人员智能地显示知识库信息。

连接外部与内部

除了满足客户的好处之外，外部知识库已被证明可以为支持代理提供极好的支持。当客户能够自行访问信息来解决问题或疑虑时，可以节省无数时间。例如，全面的知识库消除了通过服务查询来解决有关退货政策、营业时间、产品详细信息和基本操作信息的问题。这使员工能够腾出时间来处理更复杂的问题，同时使他们不必在整个工作日重复相同的标准信息。

反过来，当客户直接向员工寻求帮助时，管理良好的知识库会促进这种支持。当员工能够轻松获取相关信息并能够全力提供帮助时，客户会感到被倾听、被欣赏和感激。这种互惠可以建立信任，是建立品牌忠诚度和培养高效工作环境的基石。员工获得的帮助越多，客户的收获和口碑就越好。鉴于 Qualtrics XM 的一项综合研究显示，94% 的美国消费者会推荐基于“非常好的”客户服务的品牌，因此购物者和顾客之间的口碑永远不应被低估。事实上，口碑仍然是最强大的营销工具之一，因为它往往会直接接触目标受众，而且是免费的。

关键内部数据示例：

入职材料
公司政策
流程文档
编码实践
内容指南
产品手册
可共享的 Google 云端硬盘文件夹

关键外部数据示例：

常见问题解答
故障排除信息
退货/换货政策
公司联系方式
就业机会
新闻资料袋
最近的公告
可下载目录

我们如何在优化的同时创造个性化的客户体验？

创建自助式客户支持可以让品牌解决重复出现的主题、疑问和问题，而不会给员工带来负担。Forrester 的一项研究得出结论，90% 的客户正在寻求问题的即时答案。他们不想等待或等待电子邮件回复。

面临的挑战是建立知识库，以成功满足客户和员工的需求，同时与品牌标识及其文化无缝集成。设计和实施一个能够为消费者和品牌带来成果的知识库需要类似于复杂、详细的架构的设计。但有了合适的软件提供商，公司成本就可以转化为强化的利润中心。

需要考虑的知识库构建模块

由于技术正在迅速发展，信息很快就会过时。因此，知识库保持最新和流畅非常重要，这样就可以轻松更新，而不会中断日常功能。

确定什么最适合您的品牌、员工和客户似乎令人畏惧。为了阐明最佳解决方案，同时确保您的品牌定位正确并在每次互动中进行沟通，需要提出和检查多层问题。在考虑您的需求时，请记住，根据贝恩公司的数据，客户因服务投诉而不是产品质量而将其业务转移给竞争对手的可能性是其四倍。因此，重要的是要考虑如何最好地突出您的品牌优势，同时了解和满足客户的需求。

从品牌知识库入手的一个好地方很简单：客户反馈。与支持团队交谈，以确定他们定期收到哪些积极和消极的反馈。找出在日常业务中反复出现的赞美和投诉。根据这些客户趋势，可以生成与该反馈的具体情况相符的内容。每天结束时，您的员工都会直接听取客户的意见，他们知道哪些方面效果很好，哪些方面还有改进的空间。

确保知识库井井有条且易于浏览也很重要。客户如何以及为何使用知识库对于确定公司内容的结构至关重要。消费者和/或品牌最不希望看到的就是客户仅仅试图找到针对其查询或问题的快速答案和解决方案而感到沮丧。虽然为客户提供大量信息和资源是理想的，但如果没有以清晰的方式组织、设计和实施，所有的内容都将毫无意义。

构建知识库时要考虑的另一个基本要素是可发现性。熟练的知识库设计可以提高您品牌的搜索引擎优化。当知识库针对搜索引擎流量进行优化时，保持与现有客户的互动就会容易得多。除了现有消费者之外，优化的知识库还可确保您的品牌出现在搜索中，从而提供吸引未来潜在客户的机会。

如何创建知识库

创建文章

Kustomer 中的知识库编辑器提供了创建文章内容所需的工具。与文字处理编辑器类似，顶部工具栏提供粗体或斜体等格式选项，支持有序或无序项目符号列表等等。底部工具栏可让您向文章添加超链接、图像和表情符号。有关详细信息，请参阅知识库文章编辑器。

对于知识库构建，请按照以下步骤创建新文章：

转到“设置”并选择“知识库”>“文章”。

注意：如果您配置了多个品牌，您还可以选择“管理”，然后选择“品牌”。然后，选择您要为其创建文章的品牌的“编辑”图标。

选择创建文章。
在“创建文章”窗口中输入文章标题和 URL slug。
如果您配置了多个品牌，请选择文章将驻留在的品牌。有关详细信息，请参阅多品牌知识库。
选择创建。
使用编辑器输入您的内容。工具栏提供了各种选项来格式化文本并向文章添加媒体（例如图像）。

注意：一篇文章的总文件大小不能超过15MB。此外，文章的单个附件不能超过 9.5 MB。如果您需要包含超过 9.5 MB 的媒体，我们建议您在外部托管内容并在文章中添加指向该内容的链接。

您可以通过选择“代码视图”<> 直接编辑 HTML 源代码。
在实时发布文章之前，您可以通过选择“预览”来私下查看文章的未发布版本。

在“设置”选项卡中，选择要授予用户的文章访问权限级别。可用选项为“公共”或“内部”。
通过选择“管理品牌和类别”来选择您的文章应所属的类别和品牌。有关更多信息，请参阅将文章添加到品牌和类别。
选择立即发布以立即提供文章您的文章现在将在您的公共或内部知识库中可见。如果您有多个品牌，则文章将在您选择的品牌中可见。如果您想安排稍后发布文章，请选择箭头并选择“安排发布”。有关详细信息，请参阅日程安排文章。