酒水商家行业解决方案
中国酒水连锁行业从2005年开始萌芽，十多年中形成了成熟的经营业态与稳定的消费群体：
1.0经销商崛起时代
消费需求催生了专业连锁店、名烟名酒店等多元化销售终端，酒水连锁店行业进入萌芽期。华致酒行、名品世家等酒水经销商开始通过经营连锁专卖店，以弥补酒水销售市场消费者选购商品的信息差。
2.0渠道品牌化时代
为满足不断升级的消费需求，酒水连锁经营商开始丰富产品种类，引入世界各国的葡萄酒、黄酒啤酒等多种类酒水产品。部分大型酒水连锁店销售产品品种总数超过千种。
3.0电商时代
伴随着电子商务快速兴起，酒水连锁店经营商陆续开通线上销售渠道。如壹玖壹玖转型为线上酒水电商、华致酒行上线“掌上华致”App，消费者使用手机App即可搜索附近酒铺并可外卖酒水。酒仙网、也买酒等酒水电商平台迅速兴起。
4.0 新零售时代
酒业连锁开始向新零售转型，连锁门店区域为王，聚焦到店到家业务，线上线下一体化发展成为新趋势，数字化成为新零售转型的基础能力。
从酒水行业的演变，我们反复看到一个词：“消费需求”，消费需求决定了行业的变革。在新零售时代，酒水商家如何找到增量？其实也只有一条铁律——“以消费者为中心”。
由上图可见，新零售模式比传统零售和O2O等模式都有着更大的增量空间。
一、酒水商家行业市场趋势
酒水商家迎来了以消费者数据为基础的新零售时代，首先面临的运营问题就是：线上+线下一体化经营的技术革新、DTC生意场的搭建，以及如何根据消费者去制定对应的营销计划：
趋势1：线上线下一体化经营，已成为激活酒业零售市场的重要一环，在大数据、云计算新技术支持及消费者个性化需求背景下，酒水连锁线上线下一体化经营是大势所趋；
趋势2：围绕「人」重构人货场，品牌亟需加速实现私域经营，酒类零售业从以渠道为重心，转移到以消费者为重心，终端服务亟待升级；
趋势3：私域发展推动酒水商家数字化转型，带来新增量；
趋势4：线上 + 线下、平台 + 私域，酒水消费者触点凶猛生长；
趋势5：酒水用户时长在哪里，优质内容就应该在哪里。
酒商行业的大趋势是转型新零售，我们也可以看到市场上很多酒水商家纷纷入场，在线上线下做着新零售的尝试：
然而变化不是一帆风顺，酒商们转型新零售有决心没方法，纵观酒商行业转型新零售，我们也发现了以下几个普遍的痛点：
传统管理低效，控费难。 从集团到门店的高效管理赋能才能带来新的增量，终端零售门店仍然是酒水零售渠道中最重要的一环，酒水消费者看重连锁品牌的实力与保真能力。门店管理升级，对聚焦同城的连锁门店来说，可以快速满足酒水即时消费的需求，提供更好的服务。
私域构建难度大，局限于“店”商，流量有限，被动服务，到店服务，运营能力不突出，大客依赖重，人情维系重。
数字化是转型的关键因素，政策——国家政策推动零售转型与升级，数字化技术——大数据技术不断成熟，有利于酒水新零售精细化运营，有效提高仓储物流、支付、售后等环节的服务。
会员服务亟需升级，渠道持续扁平化、品牌DTC趋势，酒类零售业从以渠道为重心，转移到以消费者为重心，对应服务亟待升级，纯线上的电商模式缺乏购物体验，高净值人群更青睐生动有趣的购物场景，社交属性与线上社交需求加大。
基于以上痛点，有赞新零售团队提出3步走解决方案，旨在解决酒商行业转型新零售的难点：
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二、有赞新零售助力酒水商家提升经营价值
酒水行业的三步走计划，其实可以理解为打造两大基底，实现一个增量，打地基和做上层建筑的关系：
两大基底：会员数字化和管理数字化
会员数字化，即私域的搭建和运营，是针对消费者建立一个可运营的场域，不同于公域，这个场域不仅全时全域，且是毫无壁垒的DTC模式。
管理数字化，即经营提效，在管理上进行总部赋能，合伙人、门店、导购全方位升级。
这两个基底，决定了两件事，增量的基础和提效的基础。通过技术升级，搭建好这两大基础建设，才能更好地布局增量策略。
一个上层建筑：营收增量
从顶层设计到营销执行，服务+系统全程赋能商家创造增量。
1、私域的搭建，即会员数字化
首先，我们来看一张图，这是一张私域搭建的流程图。简而言之，就是两个步骤：布点获客沉淀企微+会员运营。
- 布点获客，把你散落在各个渠道的用户沉淀到企微中，进行统一集中的管理。没有了平台限制，没有了门店限制，所有数据和运营动作都直面消费者。那么我们常见的客户有哪几类呢，粗暴来划分主要分为老客和新客，当然这里面根据客户的消费次数和消费意向，还能更精准地区分新客、潜客、老客和流失客户。这里不细分运营方式，只是简单从老客和新客进行划分：
老客：散落在各个渠道，平台电商、社交电商和门店都储存着大量的客户信息，针对线上客户最好的唤起方法就是AI外呼和包裹卡，通过二维码沉淀至企微。如今直播和内容种草也是一个很好的沉淀方法，但因为平台规则导致链路较长，如果酒商希望尝试，我们还是建议前面两种。
而针对线下门店用户的唤起，我们整理了一套运营方案，针对不同类型的用户，有着不同的沉淀方案：
新客：根据2022平台电商调研数据，新客的增长在今年急速下滑，拉新的成本也逐年增高。但83.21%的拉新还是来源于平台电商和社交电商，因此AI外呼和包裹卡依然是拉新的最强免费手段。广告拉新，在今年出现了疲软趋势，日活过亿的电商平台，广告拉新的效率都跌落至2%以下，但广告拉新依然是很多新品牌的选择，不仅作为新客的渠道也是作为品牌推广的一种方式，有赞广告助力酒商品牌客户实现品效合一，助力品牌拉新：
- 会员运营，沉淀企微是第一步，第二步是能把客户数据导入CRM进行分析，实现自动化营销和会员管理。基于我们前篇说到的，新客增量出现疲软，那么怎么盘活品牌私域池已有的客户资源，实现单个消费者生命周期内的LTV的增长就是会员运营的价值。
举个例子，我们来看一下CRM后台酒商行业的消费者标签，这些标签帮助导购识别消费者的行为，可以更好地为消费者提供门店导购服务。而CRM的作用远不如此，它更可以帮助商家做会员权益的分类，实现会员的精准营销，分析会员的消费数据，帮助导购进行会员续费识别。
2、总部赋能+导购提效，即企业的经营提效
有赞新零售在长期陪跑企业转型新零售的案例中发现，新零售企业最常面临的问题就是企业规模太大，总部和终端协调困难。在现实操作中，体现为总部和门店/加盟商之间的协作问题：权责不清、客资财务归属混乱，运营协同性差等。新零售商家因为规模体量庞大，只有加强总部赋能，建立有效协作SOP，提升整体经营效率。
基于以上问题，我们把总部和门店拆分为两块来进行权责划分。作为总部，因为掌握着供应链、产品和市场传播，就意味着他们掌握了更多的资源和话语权，在新零售的职责里，我们建议总部应该担当起更多赋能的作用，制定目标和规则，统一基础营销策略，赋能搭建线上商城，联动合伙人和门店，让企业运转更有效率。
- 总部联动合伙人
总部联动合伙人，经常出现的情况就是客户和资产划分不清。最常见的一个场景就是，B区的消费者在A区的代理商门店看到心仪的产品，回家后在网店进行交易，那这次交易的收入到底属于谁？因为快速的线上化，也伴随了客户的跨时空交易，私域可以解决这个问题，但终究需要总部进行更好的规范。因此我们也列出了总部联动合伙人的几条基础规范，供酒商进行参考：
规则统筹-网店管理：统一发布网店商品，帮助门店快速上线网店。
规则统筹-客资规则：全渠道客户数据沉淀，来源记录清晰，核算更方便。基于我们刚刚说到的客资问题，其实可以根据客户的进店顺序来进行划分，而数字化的CRM系统就可以追踪到很多客户的下单顺序和需求，能够更快速的实现客资划分溯源。
规则统筹-资金规则：总部归集，财务收支有迹可循。
目标管理：总部制定后层层拆解，进度一目了然，激发终端积极性。
以上只是一个基础规范，要根据具体落地时，总部和合伙人的权益划分来考虑。
- 总部联动门店
总部联动门店，则是一个比联动合伙人更细节的动作，主要是为导购定制消费者管理计划，导购是酒水商家面对消费者最前端的一员，一个优秀导购不仅是自身的能力，更要通过技术实现运营升级。然而我国57%的门店导购还是停留在传统零售的范畴，尤其是二线以下城市，导购的自身素质也偏低，所以总部赋能门店导就成了管理升级的重中之重。
层级管理：导入-管理-晋升，一站式解决，连锁品牌有着数量庞大的导购团队，这么多导购如何一次性上线？导入一份Excel表格，就能按部门、层级完成线上线下身份同步。
激励管理-激励方案：业绩自动结算，满足多重、多种激励需求。每个导购角色都有合理的提成方案，按照经营需求、轻松自定义业绩核算规则，导购多劳多得，提升卖货积极性。
激励管理-导购大赛：营造竞争氛围，激励导购冲刺更高目标，给业绩排名靠前的门店、团队、导购发放现金等奖励，调动导购积极性，在活动期间实现 GMV 大幅增长。
导购赋能-专业培训：让每一位导购都成为客户心中的品鉴专家。
导购赋能-营销素材：聊天侧边栏工具齐全，导购上手快、沟通效率高。导购可以灵活使用企业微信侧边栏，借助客户画像快速了解客户，一键转发素材库、话术库等内容，实现高效沟通。
导购赋能-营销素材：布局内容阵地，时刻为转化做好铺垫。打造酒水垂直内容生态，多场景拦截客户，从营销活动到种草软文、从图文到直播，各种形式一应俱全。
导购赋能-营销活动：全域营销、进店转化，赋能导购业绩有增量。
导购赋能-导购任务：总部下达导购任务，为客户转化进行精准导航。导购收到任务后，根据任务内容获取客户行为和特征，进行有效执行。
导购赋能-导购雷达：辅助导购决策，提高转化率和客单价。
- 导购提效
上文提到导购是酒水商家面对消费者最前端的一员，那么导购自身是否具有全时全域服务消费者的能力，就成了酒商转型新零售的基础能力，因为增量就来自这个关键的角色。所以根据实际落地，有赞新零售为酒商行业制定了导购五步走计划，实现导购提效：
导购五步走 ① ：导购添加好友，完成客户关系绑定，沉淀个人小私域。导购线下“拦截”流量，引导客户至小程序商城下单购买，客资高效沉淀，服务全面升级，不担心丢单、跑单。
导购五步走 ② ：导购一对一服务，提升客户粘性。使用企业微信添加客户，后续可通过私聊、群聊与客户保持互动，让每个客户都能在第一时间被连接、被服务、被转化。
导购五步走 ③ ：客户购买意向全盘掌握，提高购买成功率。通过CRM全渠道数据，了解客户画像和购买意向，精准推荐商品和活动，直接完成线上转化或引客到店。
导购五步走 ④ ：导购任务指引，定向回访，激活老客复购。导购收到回访任务后，根据客户行为和特征，导购可以做精准触达，刺激客户活跃和消费。
导购五步走 ⑤ ：推广任务 + 红包奖励，老客主动拉人传播，新客翻倍增长。导购给存量老客批量推送推广海报，老客一键转发邀请好友扫码添加企业微信，即可获得奖励。
3、营收增量，酒水商家的顶层建筑
在拆解营收增量之前，我们先来看一张图：
从这张图上，我们可以看到营收增量的三个关键来源于全域业绩增长、有效客户增长、客户LTV增长。总结为三点：
通过全渠道布点，实现更多的客户沉淀；
通过会员运营，实现更多的会员累积；
通过对会员的分析和精准触达，实现单个客户的LTV增长。
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三、有赞新零售助力酒水商家提升产品解决能力
有赞新零售在长期陪跑客户运营落地时，基于新零售业务增长和数字化的两大核心价值，总结了四大生意痛点和核心需求：
1、建立牢固的客户关系
建立牢固的客户关系，一般针对的都是拥有一定客户基础的商家，可是这些客户与商家之间基本没有互动，或者互动不多。而撬动这些海量的客户重新与商家建立联系，并成为忠诚用户，最大限度地盘活这些用户就成了这个商家需求的解法。
商家痛点：拥有一定客户，希望盘活客户，验证用户价值。
业务诉求：以营销为主导的运营解决方案——数据分析、自动化营销、AI外呼+短信触达实现用户盘活
产品组合：CRM+营销画布+商城
核心运营量化指标：「老客活跃率」、「老客复购率」
2、运营客户忠诚度计划
运营客户的忠诚度计划，面向的是那些在各个销售端口拥有海量散落客户的商家，这些客户与商家建立初次连接的入口可能是线下门店、电商平台、社区团购、社交平台等等，由于各个处的获客属性、商家受限居多，同时各处营销费用日益高涨，也使商家无法直接统一高效的管理客户。所以，最小闭环的获取和经营客户，就成了这个商家需求的解法。
商家痛点：用户散落在各平台，缺少统一管理，希望借助私域做统一的管理。
业务诉求：以营销+运营为主导的运营解决方案——私域沉淀，用户营销，用户互动
产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信
核心运营量化指标：「私域客户数」、「获客ROI」
3、提升组织运营效率
提升组织运营效率，是零售行业最常见的问题。由于企业体系庞大，线下和线上的管理，以及总部和终端之间的协作问题凸显。如何进行总部赋能终端，双向共同增长，是提升组织运营效率最需要关注的重点。
商家痛点：总部缺少管理抓手，终端营销转化效果不明显。
业务诉求：以营销+运营+导购为主导的运营解决方案——总部赋能，自动化营销，用户互动
产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信+导购助手
核心运营量化指标：「导购分享活跃率」
4、实现全渠道数字化经营
实现全渠道数字化经营，是新零售区别于传统零售最有价值的一点。通过工具，让线下和线上实现智能化运营也是许多传统零售品牌进入新零售最大的需求。因此数字化工具赋能和数字化运营方法的迭代，是这类商家最终的目标。
商家痛点：传统零售行业的数字化升级需求强烈
业务诉求：全面数字化的运营解决方案——提升业务作业数量和质量，缩短转化触达用户链路，降低获客成本，增加即时、到家等履约方式
产品组合：CRM+营销画布+POS机+进出存+企业微信+导购助手+连锁商城
核心运营量化指标：「各项业务目标完成率」
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四、他们都在用有赞新零售
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